Démarche qualité
Depuis toujours, la Ville de Saint-Ghislain consent d’importants efforts pour assurer un service de qualité aux citoyens. Afin d’être certaine que ses actions répondent réellement à leurs attentes, elle s’est inscrite, dès 2015, dans une démarche qualité qui vise à obtenir la certification ISO 9001.
Qu’est-ce que la certification ISO ?
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est le premier producteur mondial de normes internationales qui s’appliquent sur une base volontaire. Ces normes établissent des spécifications de premier ordre pour les produits, les services et les systèmes dans une optique de qualité, de sécurité et d’efficacité.
La norme ISO 9001 : 2015 spécifie les exigences auxquelles doit répondre le système de management de la qualité (SMQ) afin de :
- démontrer l'aptitude des services communaux à fournir régulièrement un service conforme aux exigences des citoyens et aux exigences réglementaires ou légales applicables
- accroître la satisfaction des citoyens par une application efficace du système, y compris les processus pour l’amélioration continue et la prévention permanente des non-conformités.
Un processus d'amélioration continue
La certification des services de l'Administration communale s’effectue de manière progressive, le but étant pour chacun d'entre eux d’obtenir le label. La démarche qualité s’inscrit dans un processus d’amélioration continue ; une certification n’est donc jamais acquise définitivement. Chaque procédure est validée pour une durée de 3 ans. Durant cette période, elle peut être modifiée en fonction du contexte ou de la législation. Les services concernés étant convaincus de l’utilité et des bien-faits des procédures, ils profitent de chaque occasion pour élaborer de nouveaux processus et les faire certifier.